受付スタッフが鳴り続ける電話に追われ、目の前の患者さんへの対応が後回しになる。会計の列が伸び、予約の聞き取りミスが起きる。クリニック・歯科の受付では、こうした「電話に振り回される一日」が日常になっている院が少なくありません。
この記事では、電話予約を完全に廃止することを勧めるのではなく、「電話に頼りすぎている状態」をどう軽くするかという視点で整理します。24時間のWeb予約とAIによる一次対応をどう組み合わせ、どこまで電話を残すべきか。そして「受付を1人増やすのとシステムを入れるのと、どちらが得なのか」という、発注前にいちばん気になる点まで踏み込みます。
なぜ受付は電話対応で手一杯になるのか
受付業務で最も負担に感じられている作業は「電話対応」であることが、医療機関向けの調査で示されています。電話は作業の手を強制的に止めさせるため、件数以上に現場の集中力を奪います。
医療向けシステムを手がける株式会社peerNISTが2024年1月に医療機関の受付担当者1,002人を対象に実施した「診療予約に関する調査」（プレスリリース、PR TIMES掲載）では、受付業務で負担に感じる作業の1位が「電話対応」で59.1%、次いで「診察順の管理」45.1%、「来院受付対応」39.9%でした。同調査では、受付業務を改善したいと答えた人が「とても思う」「まあまあ思う」を合わせて約9割（89.3%）に達しています。
電話対応がきつい理由は、単純な件数だけではありません。
- 鳴るタイミングを選べないため、会計や問診の最中でも手を止めざるを得ない
- 1件の予約変更や問い合わせに数分かかり、その間ほかの患者さんを待たせる
- 聞き取った内容を予約台帳や電子カルテへ転記する二度手間が発生する
- 「先生に聞かないと答えられない」問い合わせが混ざり、確認の往復で時間がかかる
つまり電話は、受付の「ながら作業」を許さない割り込みです。1本あたりは短くても、集中を断ち切る回数が多いほど、目の前の患者さんへの対応品質はじわじわ下がっていきます。受付が疲弊すれば、表情や声色にも出やすく、患者さんの印象にも影響します。
24時間Web予約で「電話する理由」を減らす
電話を減らす近道は、電話を禁止することではなく、「電話しなくても済む状態」を用意することです。患者さんが自分の都合のよい時間に予約・変更を完結できれば、電話件数そのものが自然に減ります。
電話がかかってくる用件の多くは「予約を取りたい」「日時を変えたい」「次回はいつ空いているか知りたい」といった、定型的なものです。これらは24時間使えるWeb予約があれば、患者さん自身で完結できます。診療時間外や昼休みにスマートフォンから予約できることは、共働き世帯や日中働いている患者さんにとっても利便性が高く、結果として受付の電話を減らすことにつながります。
一方で、Web予約は「まだ一部の現場のもの」という段階でもあります。診療支援ICTサービスの利用状況をホームページを持つ全国の診療所・病院約6.6万施設の情報から調査したミーカンパニー株式会社の発表（PR TIMES、2024年10月時点）によると、診療予約システムの利用率は21.9%、Web問診は5.2%にとどまっていました。電子カルテと比べると普及はこれからの領域であり、近隣との差別化や患者満足の面で先行しやすいテーマだといえます。
導入時に意識したいのは、次のような設計です。
- 予約だけでなく変更・キャンセルもWebで完結させる：変更の電話こそ受付を止める要因なので、自己変更できる導線を必ず用意する
- 電子カルテ・予約台帳と連携させ、二重入力をなくす：Webで入った予約がそのまま現場の管理画面に反映される形にする
- リマインド通知を組み合わせる：前日や当日の通知で予約忘れを防ぎ、確認のための電話発信も減らす
よりどころベースでは、予約・問診・カルテ連携の入口を整理したうえで、書類作成やナレッジ共有まで含めて業務全体を設計します。問診や書類負担の軽減についてはクリニックのAI問診・書類作成で診療に集中する方法でも具体的に触れています。
AI一次対応で「電話を取らずに答える」
Web予約だけでは拾いきれない「電話したい用件」を受けるのが、AIチャットによる一次対応です。よくある質問にAIが先に答えることで、人が出るべき電話だけが受付に残ります。
予約はWebで減らせても、「駐車場はありますか」「初診で必要なものは」「この症状でも診てもらえますか」といった問い合わせは残ります。こうした定型的な質問を、診療時間外でもAIチャットが一次対応すれば、受付が電話で同じ説明を繰り返す回数を減らせます。
AI一次対応の現実的な役割分担は、おおよそ次のようになります。
- AIが答えるもの：診療時間、休診日、アクセス・駐車場、初診の持ち物、各種証明書の発行可否、予約方法の案内など、答えが決まっている質問
- 人につなぐもの：症状の相談、急ぎの体調変化、保険や費用の個別判断、クレームや謝罪が必要な場面
ここで大切なのは、AIに無理をさせないことです。医療では、症状の判断や診療可否の最終回答をAIに任せるべきではありません。AIはあくまで「定型情報の案内係」と位置づけ、判断が必要な内容は確実に人へエスカレーションする設計にします。よりどころベースの社内AIチャットは、院内のルールやFAQを学習させて回答精度を高めつつ、答えられない質問は人へ引き継ぐ前提で構築します。
AIチャットの土台として、院内のナレッジ（よくある質問・対応マニュアル・案内文）を一度整理しておくことは、新人スタッフの教育や対応のばらつきの解消にもそのまま役立ちます。「人によって案内が違う」という小さなストレスが減るだけでも、受付の負担感は和らぎます。
電話を「全部なくす」べきではない理由
電話予約をゼロにするのが正解とは限りません。高齢の患者さんやWebに不慣れな層への配慮として、電話の窓口は残しつつ「件数を減らす」のが現実的な落としどころです。
「電話をなくす」という言葉は強く聞こえますが、医療では患者層への配慮が欠かせません。総務省の通信利用動向調査（令和6年、令和7年版情報通信白書に掲載）によると、個人のインターネット利用率は60代までの各年齢階層で9割を超える一方、70代以降は年齢が上がるほど低下する傾向があります。Webだけに寄せると、高齢の患者さんが予約しづらくなるおそれがあります。
そこで現実的なのは、次のような段階的な設計です。
- Web予約とAIチャットを「標準」にする：使える患者さんには自己完結してもらい、電話の総量を下げる
- 電話窓口は残す：Webが難しい患者さんのために有人対応を維持する
- 電話で受けた内容も同じシステムに集約する：Web経由でも電話経由でも予約が一元管理され、ダブルブッキングや転記ミスを防ぐ
つまりゴールは「電話の廃止」ではなく、「受付が電話に占有される時間を減らし、対面の患者さんに向き合える余白をつくる」ことです。電話を残したまま件数を減らせれば、Webを使わない患者さんの取りこぼしも防げます。窓口を急に閉じないという安心感は、長く通ってくださる患者さんとの関係にもつながります。
受付を増やすのとシステムを入れるのは、どちらが得か
人を増やすか、システムを入れるか。この比較は単純な月額の大小ではなく、「受付の時間がどこに使われるべきか」という視点で考えると判断しやすくなります。断定的な削減率はお約束できませんが、論点は整理できます。
発注をためらう最大の理由は、やはり費用です。「受付を1人増やすほうが、システムを入れるより手っ取り早いのでは」と感じる方も多いでしょう。ここは正直に整理します。
まず、人を増やすと電話対応の「人手」は増えますが、電話が割り込みで作業を止める構造そのものは変わりません。採用・教育・シフト調整のコストも継続的に発生します。一方、Web予約とAI一次対応は、定型的な用件を人から切り離し、受付の時間を「対面の患者さん対応」へ振り向けるための仕組みです。どちらか一方が常に正しいわけではなく、現場の状況によって最適解は変わります。
判断の物差しとして、次のような問いを置くと整理しやすくなります。
- 受付が電話で止められている時間は、本来どの業務に使うべきだったか
- いま起きている予約ミス・取りこぼし・患者さんの待ち時間は、人を増やせば本当に解消するのか
- 採用が難しい地域で、もう1人を安定的に確保し続けられるか
費用については、ライトプランで初期費用298万円〜という前提でご案内しています（料金はプランにより異なり、機能の範囲によって変動します）。これを「高い」と感じるか「人を1人増やし続けるより現実的」と感じるかは、現場の状況によって変わります。だからこそ、机上の数字だけで決めず、実際の業務フローに当てはめて試算することをおすすめします。シフトや勤怠の負担まで含めて受付体制を見直したい場合は、業務全体の設計からご相談いただけます。
判断の軸として大切なのは、初期費用の大小よりも「自院のどの業務課題を解決したいのか」を先に定めることです。電話の割り込みで対面対応が手薄になっているのか、予約の聞き取りミスや転記の二度手間に困っているのか、診療時間外の問い合わせを取りこぼしているのか——優先して解きたい課題がはっきりすれば、人を増やすべきか仕組みで解くべきかの判断もぶれにくくなります。よりどころベースでは、費用対効果を単純な削減率の数字でお約束するのではなく、いま現場で起きている業務課題が実際にどれだけ軽くなるかを基準に、解決の道筋を一緒に描くことを大切にしています。
まとめ：電話を減らし、人にしかできない対応へ
電話予約をなくす本当の目的は、電話を消すことではなく、受付が「目の前の患者さん」に向き合える時間を取り戻すことです。24時間Web予約で電話する理由を減らし、AI一次対応で定型の問い合わせを引き受け、それでも電話が必要な患者さんのために窓口は残す。この組み合わせが、無理のない落としどころになります。
何から手をつけるべきか、自院の場合はどこまでWebに寄せられるのか。そうした判断は、実際の画面を見ながら業務に当てはめて考えるのが近道です。
よりどころベースでは、クリニック・歯科の電話対応に追われる受付業務に合わせた業務システムを、貴院の業務フロー（予約・問診・カルテ連携・院内案内）に合わせて構築します。まずは実際のデモ画面を15分ほどでご覧いただけます。電話を減らす導線がどう動くのか、AI一次対応がどこまで答えるのかを、具体的に確認いただけます。クリニック向けの機能や進め方はクリニック・歯科向けの業務システムのページでもご紹介しています。無料相談はこちらからお気軽にお問い合わせください。